联络中心数据洞察 — VCInsight

智能的数据洞察，提供更好的客户服务体验

与客户的每一次互动都是一次很好的机会，企业可以通过这个机会，有效地提升客户关系，有效地提升客户忠诚度，有效地提升客户需求分析。VoiceCyber宇高的VCInsight联络中心数据洞察集合了ICCM联络中心智能质检和IVOC联络中心数据分析产品，通过自动化记录、智能分析评估每一次的客户服务，有效缩短客户体验的反馈循环，并利用先进的算法和技术对收集到的数据进行细致的分类和整理，帮助企业更清晰地了解客户需求、员工表现以及通话质量等方面的情况，进而帮助企业优化业务流程，发现和处理潜在的风险和问题，提升服务质量和客户满意度，让联络中心实现目标并提升在整个业务中的价值，帮助企业洞察市场先机，提升核心竞争力。

评估和分析每一次坐席与客户之间的互动

全媒体全渠道的数据记录和评估。VCInsight联络中心数据洞察以VCLog联络中心录音录像、FAPs IoT设备录音产品、SoIP多功能客户端、MoIP智能实体门店录音捕获的全渠道、全媒体数据为基础，在保证数据的真实性、有效性的前提下，通过ICCM制定统一的质检标准，对语音、视频、文本、图像等多源化数据文件进行100%的全量智能自动质检，识别坐席在客户服务过程中的违规和风险，系统还可以自动根据预定义的合规策略，自动识别风险通话以及通话所在位置、通话内容、风险类和员工信息。同时，在VCLog开启PCI DSS功能的前提下，ICCM将不显示客户的敏感信息，在保护客户隐私的同时，不破坏记录的完整性，不破坏数据的可评估价值。

深层次的数据挖掘与分析。通过数据归类、关联分析、预警管理、客户评价等多个环节，辅以人工智能和大数据技术进行多维度分析，IVOC可以对这些海量的客户交互数据进行精准地分类汇总和调查研究，及时发现和梳理业务流程中碰到的问题，不断挖掘深层次的客户需求，为企业提供更全面、深入的数据洞察，帮助企业更好地理解客户需求和满意度，提升服务质量和客户体验，这些分析结果还可以为企业改进产品、优化运营策略提供有力支持，推动企业的持续发展和改进。

推动关键绩效指标

通过开箱即用的评分工具立即获知结果。一次呼叫解决率、客户满意度、销售成功率、服务脚本和执行率，都可以通过预置的评估报表库立即获得。当然，我们也提供报表定制服务以满足您的特殊业务需求。

创建可灵活定制的报表和仪表板。聚焦于联络中心的业务多样性和流程的差异化，创建与特定业务目标和特定业务流程相匹配的整体统计报告。

让客户的声音推进服务质量提升。将通话结束后客户的反馈机制集成到ICCM中，可在回放和评分时调用查看客户的反馈情况，作为评估服务质量时的参考依据，同时可以追踪客户的行为轨迹、分析客户的行为方式，从而更加深入的了解客户的需求，以客户为本推动服务质量的改进。

提供按需分析。结合VCLog录音录像系统动态监控呼叫情况，可实时查看坐席屏幕操作情况，及时获取坐席反馈，向整体业务的关键负责人提供所需的KPI关键绩效指标。

看到更“全”的全局

全面了解客户体验。将音视屏记录与质量评分、调研结果、人力管理以及语音和文本分析结果相结合，实现对客户交互质量情况更智能、更全面的掌握。

快速深入到服务中最小的细节。使用已配置或自定义的元数据标签、标记、服务关键词等条件进行高效搜索。从大量的客户交互数据中进行快速筛选，准确找到需要考核的多源数据从而提升服务效率。再利用数据挖掘和数据分析功能，可以快捷地对海量语音数据进行宏观与微观的综合分析，快速发现运营服务中的问题和规律，强化业务分析与预测的能力，快速深入到最小的细节。

实现以分析驱动的服务质量保障。无缝集成质量管理、数据分析和统计报表等功能，提炼数据形成易于理解的数据报告，使得管理者可以据此进行研判。通过分析企业运营情况和客户需求，来优化业务流程，再进行资源的建设、分配和管理，从而达到质量和数量的平衡，也就是聚焦于正确的会话上，用最少的资源来满足客户的需求，从而获得更大的收益。

提高员工敬业度

实现及时的反馈循环。通过VCLog录音录像系统实时监听呼叫，再辅以SoIP多功能客户端实时监看坐席屏幕操作，ICCM严格评估、分析每一次的通话服务质量，对坐席进行业绩考核，给予坐席想要的即时反馈，并借助典型案例库，一键共享给坐席优秀实践案例，从而帮助坐席业务快速成长，提升坐席的技能水平，提升坐席的业务熟练度。同时，IVOC对客服数据进行深入分析和解读，并结合实际业务需求了解坐席服务水平、客户满意度和忠诚度，发现潜在的客户流失风险，从而帮助企业制定更加有效的客服策略和措施。

通过数据快速识别风险。IVOC可以对坐席服务过程数据进行精准地分析，及时发现客服人员在服务中出现的问题，识别潜在的风险，例如对话流程符合性降低、业务熟练度较低、客户满意度较低等情况、也可以自动检测通话中是否存在违规行为，帮助管理人员找到原因。

以良性竞争激励坐席。采用内置的游戏激励机制。创建得分基准，设定目标值并显示优胜排行榜，以类似徽章激励的荣誉奖励机制来鼓励坐席之间的良性竞争、奖励坐席积极行为和推动坐席技能增长。

让机器“人”更像人

深入提升语音机器人的服务体验。在联络中心领域，智能语音机器人已借助人工智能重塑了联络中心的服务模式，使得语音机器人在各个行业中迅速广泛推广，与语音机器人沟通和聊天已经逐渐被广大民众所接受，所以语音机器人的服务体验变得越来越重要。

ICCM应用于语音机器人的质检。可以帮助联络中心评估语音机器人坐席的服务质量，对语音机器人坐席服务内容和客户反馈进行分析，掌握客户对机器人服务体验无感度和满意度，帮助机器人认知其非人之处，从而提升客户服务体验。

简单易用的质量管理

创建中央指挥中心。所需评估工具（VCLog、SoIP、ICCM、IVOC）集中展示，可进行无缝跳转。在统一界面中即可访问音频、视频、屏幕的录制文件，又可查看评估报表。我们还提供灵活自由的设计，用户可根据需求自定义仪表板来显示最重要的信息。

简化报告。只需简单的点击操作即可批量导出通话数据，自动创建并定制关键质量管理报告。利用关联报告查看质量管理数据，与人力资源管理和分析数据结合获得更全面的展示，从而有效改善坐席工作的服务质量，并优化服务流程。

自动监控系统故障。提供即时消息通知，提前检查和处理潜在的错误，大幅降低系统宕机时间。

助力企业打造现代化的智能联络中心

赋能联络中心强大的分析能力。集合了智能质检ICCM和数据分析IVOC的VCInsight，向客户提供、展示全平台智能化数据分析能力，通过图表、报告等形式将数据以直观、易懂的呈现，帮助客户更加全面深入的进行自身业务分析和优化。智能质检ICCM可以帮助企业识别出客户服务过程中出现的问题和机会，为数据洞察IVOC提供更加精准和可靠的数据源。而IVOC则可以对智能质检的结果进行深入挖掘和分析，发现数据中的内在规律和趋势，为企业的业务决策提供更加全面和科学的支持。

增强以客户为中心的业务战略。面向整个企业分享客户互动体验的整体数据，使得管理者有充足的数据依据作为服务和业务调整的指引，从客户画像出发，通过构建复合分析维度，结合行业情况以及自身业务的需求，对大量结构化的数据进行自动聚类分析，充分了解某一段时期内客户的关注热点，还可以通过人工干预，对已知的关键点进行主动搜索、重点识别，并将这些结果以清晰的可视化图表形式展现出来，提醒企业从产品、品牌、服务、营销、舆情等多方面进行深入探索，更好提炼客户需求，做出详细的评估并指引企业采取正确的行动，从而赋予企业全面洞察客户之声的能力，使整个企业的组织架构都以客户为中心，在每一个环节为客户提供最佳的服务体验。

全面兼容国产化基础平台

VoiceCyber宇高面向国家信息化建设需求，面向国际信息技术前沿，以创新发展为主题、以产业发展为主线、以体系建设为目标，自主研发的软件除支持标准基础平台外，已经在芯片、操作系统、数据库以及中间件上全面适配国产化，为信息产业的创新发展提供高性能、低成本的解决方案。

产品组合提供完整解决方案

VCInsight是客户体验智能管理产品系列中的一员，集合了智能质检ICCM和数据分析IVOC ，组合VCLog、VCLog BI、FAPs、SoIP、 IBAE、IDHA、IMAM、MediaHUB等产品，可以形成完整且灵活的客户体验智能管理的整体解决方案，其中的每一个产品都可以单独使用，或组合使用。在联络中心不断发展的进程中，让科技助力给客户提供合规且高质量的客户服务，协助企业增强韧性。

完整的产品体系，为可持续发展提供可能

我们聚焦 “客户互动智能管理” 相关产品的研发和生产，经过长期不断的积累，形成了完整的产品系列，为客户在“客户互动”的各个不同发展阶段，提供可供选择的解决方案。随着人工智能技术日趋成熟，我们将不断结合新的人工智能技术，发展更加智能化的产品，使得 “客户互动智能管理” 可以得到可持续的发展。

相关产品列表