联络中心智能发现—VCDiscovery

为坐席班长提供更智能的管理手段

全渠道智能化联络中心逐步迈入云化时代，给坐席班长的监控管理带来更多的挑战。近年来，随着越来越多的联络中心上云，原来坐在班长视野下的部分坐席员们被分散在城市的各个角落，坐席班长们从往日的一目了然的从容管理变成了盲盒状态的不知所措。如何应对这样的变化，并使用有效的技术手段让坐席班长重新回到一目了然的从容管理的状态，VCDiscovery（原IDHA）联络中心智能发现系统为实现这个目标提供了可能。

坐席班长对视频和文字坐席可视化管理

SIP-Video、Wechat、Zoom、Teams等工具的使用已成为新常态。这些协作平台提高了生产效率，提供了新的联络触点，使坐席能够轻松地与合作伙伴和客户聊天、共享文档以及在屏幕上显示文件和图像。然而，如果监管不当，它们也会带来潜在的法律、隐私和合规风险。如何让坐席班长有效监督管理这些新触点坐席的实时工作状态，VCDiscovery联络中心智能发现系统为实现这个目标提供了可能。

坐席班长从听不过来到看得过来

文本坐席的沟通过程和电脑操作过程理应被坐席班长实时看到。不同于对语音坐席的管理，班长可以实时监听的通道数非常有限，无法实现一对多的实时监控。然而，文本坐席就不同，坐席班长完全可以在智能技术的辅助下看到文本坐席的实时工作状态，VCDiscovery联络中心智能发现系统为实现这个目标提供了可能。

从单通道监听升级为多屏幕同步监看。当STT为VCLog与VCBridge赋能后，可以在VCDiscovery的一个页面中，为班长同时呈现多个坐席与客户通话的语音转写结果，并结合SoIP监屏内容，实现多屏幕同步监看，全面了解坐席的工作状态。若发现坐席有违规或需要协助的情形，班长能够及时干预或提供援助，大大提高坐席服务的质量并保证业务流程的合规性。

VCDiscovery帮助坐席班长发现、介入、支援

VCDiscovery的功能之一是使得坐席班长可以发现, 包括
全面监管坐席人员在服务过程中的情绪表现
全面监管坐席人员使用信息系统的行为轨迹
全面监管坐席人员与客户交互过程的行为轨迹
AI赋能及时发现坐席人员在服务过程中出现的违规行为
AI赋能预警坐席违规离席并将离席画面优先推送班长
AI赋能预警第二人闯入视频摄头将画面优先推送班长
结合CRM等第三方业务接口实时获取销售成单数据并优先将画面推送班长
根据通话时长优先显示长通话的坐席的屏幕和影像
结合关键字词等多种条件设置优先显示坐席的屏幕和影像

VCDiscovery的功能之二是让坐席班长能够介入，包括
通过电脑屏幕锁屏及时拦截和控制坐席人员违规行为的持续
通过屏幕弹窗和智能灯标，实时鼓励或者激励坐席达成业绩目标并提升士气
通过屏幕弹窗和智能灯标，实时提醒坐席的业务疏漏、服务质量、情绪控制等

VCDiscovery的功能之三是让坐席班长能够支援，包括
班组长及时发现超长通话或者疑难事项并给予坐席有效的支援
坐席一键触发求助按钮将画面及时推送班组长寻求关注和高效援助

人机协同保障业务流程合规与质检评分优化

结合VCBot，自动监测业务流程是否合规。管理人员根据业务流程，通过VCBot智能流程系统预先设置相关流程规则，再从VCBot智能流程系统将规则导入VCDiscovery智能发现系统，当坐席进入指定流程工作时，VCDiscovery开始监测坐席操作的合规性。如有违规，系统会通知管理员人为介入或自动对坐席屏幕发送提示信息、锁屏操作等，阻止坐席后续的违规行为。同时VCBot会标记此次违规操作，并同步到VCInsight智能质检系统，对坐席工作做出合理评分。

管理员对坐席的实时标注将成为质检评分依据，当画面或者声音切换到管理员屏幕时，管理员可以根据预先的设定进行实时标注或者实时加减分，这些标注和加减分数据会被带入VCLog录音录像系统或者VCInsight系统数据库，在事后质检的过程中影响该通话的分数。VoiceCyber宇高的VCDiscovery智能发现系统、VCInsight智能质检系统、VCLog录音录像系统结合使用，给联络中心的管理优化和效率提升带来了更多的可能性，也使得现场管理更加高效。

VCDiscovery可以用于离线音视频文件标注

每一次与客户互动过程的历史数据都是企业宝贵的财富，企业需要对这些数据充分了解并加以深度利用。VoiceCyber宇高可以将所有的历史音视频文件导入VCLog录音录像系统，并通过VCDiscovery按照企业制定的任务进行全量标注，最后将标注结果推送给VCInsight，帮助企业做到数据运营的闭环。通过积累数据挖掘用户的真正需求的同时不断发现问题，企业能够更好地倾听客户的声音和贴近客户的需求，更全面地规范自身合规性、及时终止和降低业务风险。

全面兼容国产化基础平台

VoiceCyber宇高面向国家信息化建设需求，面向国际信息技术前沿，以创新发展为主题、以产业发展为主线、以体系建设为目标，自主研发的软件除支持标准基础平台外，已经在芯片、操作系统、数据库以及中间件上全面适配国产化，为信息产业的创新发展提供高性能、低成本的解决方案。

产品组合提供完整解决方案

VCDiscovery是客户体验智能管理产品系列中的一员，需与VCLog、SoIP、VCBridge配合使用。VCDiscovery可以通过MediaHUB智能媒体处理中心获得整理后的历史媒体数据文件，并对其进行标注，最终将结果推送给VCInsight联络中心智能质检；VCDiscovery也可以通过VCBridge联络中心智能网桥对SoIP多功能客户端捕获的坐席人员的电脑操作行为、视频图像、屏幕文字图片等数据进行实时监控、解析和分析，让企业管理者做到及时发现、介入和支援。丰富的产品组合形成完整且灵活的客户体验智能管理的整体解决方案，在联络中心不断发展的进程中，让科技助力给客户提供合规且高质量的客户服务，协助企业增强韧性。

完整的产品体系，为可持续发展提供可能

我们聚焦 “客户互动智能管理” 相关产品的研发和生产，经过长期不断的积累，形成了完整的产品系列，为客户在“客户互动”的各个不同发展阶段，提供可供选择的解决方案。随着人工智能技术日趋成熟，我们将不断结合新的人工智能技术，发展更加智能化的产品，使得 “客户互动智能管理” 可以得到可持续的发展。

CX侧重用AI提升客户满意度，EX侧重用AI提升员工价值

我们善于从项目中总结发现共升点，共升点就是客户和我们都渴望达成的创新点，这种创新不是喊口号，而是要抛弃旧思维干出来。从现在开始，我们将分别侧重CX和EX，提供更好的软件组合供客户选择，满足客户在CX和EX上的不同需求，帮助我们的客户创造更高满意度、更高员工价值。

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