联络中心智能发现—IDHA

为坐席班长提供更智能的管理手段

全渠道智能化联络中心逐步迈入云化时代，给坐席班长的监控管理带来更多的挑战。近年来，随着越来越多的联络中心上云，原来坐在班长视野下的部分坐席员们被分散在城市的各个角落，坐席班长们从往日的一目了然的从容管理变成了盲盒状态的不知所措。如何应对这样的变化，并使用有效的技术手段让坐席班长重新回到一目了然的从容管理的状态，IDHA联络中心智能发现系统为实现这个目标提供了可能。

坐席班长对视频和文字坐席可视化管理

SIP-Video、Wechat、Zoom、Teams等工具的使用已成为新常态。这些协作平台提高了生产效率，提供了新的联络触点，使坐席能够轻松地与合作伙伴和客户聊天、共享文档以及在屏幕上显示文件和图像。然而，如果监管不当，它们也会带来潜在的法律、隐私和合规风险。如何让坐席班长有效监督管理这些新触点坐席的实时工作状态，IDHA联络中心智能发现系统为实现这个目标提供了可能。

坐席班长从听不过来到看得过来

文本坐席的沟通过程和电脑操作过程理应被坐席班长实时看到。不同于对语音坐席的管理，班长可以实时监听的通道数非常有限，无法实现一对多的实时监控。然而，文本坐席就不同，坐席班长完全可以在智能技术的辅助下看到文本坐席的实时工作状态，IDHA联络中心智能发现系统为实现这个目标提供了可能。

IDHA帮助坐席班长发现、介入、支援

IDHA的功能之一是使得坐席班长可以发现(Discovery), 包括
全面地看到坐席人员与客户交互过程的行为轨迹
全面地看到坐席人员使用信息系统的行为轨迹
根据通话时长优先显示长通话的坐席的屏幕和影像
结合关键字词等多种条件设置优先显示坐席的屏幕和影像
直观地看到坐席人员在服务过程中的情绪表现
使用智能技术发现坐席违规离席并将离席画面优先切给班长
使用智能技术发现第二人闯入视频摄头将画面优先切给班长
结合智能引擎实时发现坐席人员在服务过程中出现的违规行为
结合第三方接口发现成功销售并优先将画面切给班长

IDHA的功能之二是让坐席班长能够介入(Hold)，包括
通过弹窗或者灯标鼓励或者激励坐席成功并提升士气
通过弹窗或者灯标提醒坐席的业务疏漏、服务质量、情绪控制等
通过电脑屏幕锁屏及时拦截和控制坐席人员违规行为的持续

IDHA的功能之三是让坐席班长能够支援(Advisor)，包括
班长及时发现超长通话或者疑难事项并给予坐席有效的支援
坐席主动触发求助按钮将画面主动切给班长寻求关注或支援

坐席班长现场打分和标注可以传递给质检系统

班长给坐席的实时标注将成为质检评分依据，当画面或者声音切换到班长屏幕时，班长可以根据预先的设定进行实时标注或者实时加减分，这些标注和加减分数据会被带入VCLog录音录像系统或者VCInsight系统数据库，在事后质检的过程中影响该通话的分数。VoiceCyber宇高IDHA智能发现系统、VCInsight数据洞察系统、VCLog录音录像系统结合使用，给联络中心的管理优化和效率提升带来了更多的可能性，也使得现场管理更加高效。

IDHA可以用于离线音视频文件标注

每一次与客户互动过程的历史数据都是企业宝贵的财富，企业需要对这些数据充分了解并加以深度利用。VoiceCyber宇高可以将所有的历史音视频文件导入VCLog录音录像系统，并通过IDHA按照企业制定的任务进行全量标注，最后将标注结果推送给VCInsight，帮助企业做到数据运营的闭环。通过积累数据挖掘用户的真正需求的同时不断发现问题，企业能够更好地倾听客户的声音和贴近客户的需求，更全面地规范自身合规性、及时终止和降低业务风险。

全面兼容国产化基础平台

VoiceCyber宇高面向国家信息化建设需求，面向国际信息技术前沿，以创新发展为主题、以产业发展为主线、以体系建设为目标，自主研发的软件除支持标准基础平台外，已经在芯片、操作系统、数据库以及中间件上全面适配国产化，为信息产业的创新发展提供高性能、低成本的解决方案。

产品组合提供完整解决方案

IDHA是客户体验智能管理产品系列中的一员，需与VCLog、SoIP、IBAE配合使用。IDHA可以通过MediaHUB智能媒体处理中心获得整理后的历史媒体数据文件，并对其进行标注，最终将结果推送给VCInsight联络中心数据洞察；IDHA也可以通过IBAE联络中心智能网桥对SoIP多功能客户端捕获的坐席人员的电脑操作行为、视频图像、屏幕文字图片等数据进行实时监控、解析和分析，让企业管理者做到及时发现、介入和支援。丰富的产品组合形成完整且灵活的客户体验智能管理的整体解决方案，在联络中心不断发展的进程中，让科技助力给客户提供合规且高质量的客户服务，协助企业增强韧性。

完整的产品体系，为可持续发展提供可能

我们聚焦 “客户互动智能管理” 相关产品的研发和生产，经过长期不断的积累，形成了完整的产品系列，为客户在“客户互动”的各个不同发展阶段，提供可供选择的解决方案。随着人工智能技术日趋成熟，我们将不断结合新的人工智能技术，发展更加智能化的产品，使得 “客户互动智能管理” 可以得到可持续的发展。

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