联络中心智能质检 — VCInsight

更智能的服务质量管理，更好的客户服务体验

与客户的每一次互动都是一次很好的机会，企业可以通过这个机会，有效的提升客户关系，有效的提升客户忠诚度，有效的提升客户需求分析。VoiceCyber宇高的联络中心智能质检VCInsight可以通过自动化记录，智能分析，评估每一次的客户服务，从而有效提高客户体验的反馈的询缓，并利用先进的算法和技术对收集到的数据进行细致的分类和整理，帮助企业更清晰地了解客户需求、员工表现以及通话质量等方面的情况，进而帮助企业优化业务流程，发现和处理潜在的风险和问题，提升服务质量和客户满意度，让联络中心实现目标并提升在整个业务中的价值，帮助企业洞察市场先机，提升核心竞争力。

VCInsight作为EX套件的核心，是联络中心雇员相关应用软件的技术底座，在此基础上延伸出模块化、可扩展的EX套件生态体系，全面赋能联络中心人效提升与数字化转型。该架构通过将底层数据分析能力与上层业务场景深度耦合，构建起覆盖”服务监测-能力培养-流程优化-战略决策”的完整EX解决方案生态，助力企业在降本增效的同时提升服务竞争力。未来将通过持续引入知识蒸馏、多模态分析等前沿技术，推动EX套件向认知智能方向演进。

评估和分析坐席与客户之间的每一次互动

全媒体全渠道的数据记录和评估。VCInsight智能数据分析平台构建于多维数据采集体系之上，通过整合VCLog全渠道录音录像系统、FAPs物联网设备音频采集模块、SoIP多功能客户端及MoIP智能实体门店录音系统，实现对语音、视频、文本、图像等全媒体数据的统一质检。系统基于严格的合规性框架，采用智能算法引擎对100%交互数据进行全量自动化质检，通过预置的多维度质检规则库精准识别服务过程中的违规行为与风险点，包括但不限于敏感话术、流程偏差、服务态度异常等，并实时标注风险位置、内容摘要、风险类别及关联员工信息。

在数据安全与隐私保护方面，VCInsight遵循PCI DSS标准，当系统开启金融级数据防护功能时，系统自动对客户身份信息、支付数据等敏感内容进行脱敏处理，确保在风险识别过程中既满足GDPR等隐私法规要求，又保持原始录音的完整性与质检评估的有效性。这种智能化的数据治理机制实现了服务监督与隐私保护的双重目标，为企业的合规运营提供技术保障。

推动关键绩效指标

通过开箱即用的评分工具立即获知结果。一次呼叫解决率、客户满意度、销售成功率、服务脚本和执行率，都可以通过预置的评估报表库立即获得。当然，我们也提供报表定制服务以满足您的特殊业务需求。

让客户的声音推进服务质量提升。将通话结束后客户的反馈机制集成到VCInsight中，可在回放和评分时调用查看客户的反馈情况，作为评估坐席服务质量时的参考依据，以客户为本推动服务质量的改进。

提供按需分析。结合VCLog、VCDiscovery系统动态监控坐席服务过程，及时获取坐席侧的操作行为与数据，向整体业务的关键负责人提供所需的KPI关键绩效指标。

提高员工敬业度

实现及时的反馈循环。通过VCLog录音录像系统实时监听呼叫，再辅以SoIP多功能客户端，VCDiscovery实时获取坐席侧的操作行为与数据，由VCInsight严格评估、分析每一次的通话服务质量，对坐席进行绩效考核，给予坐席和运营管理者所需的即时反馈，并借助典型案例库，一键共享给坐席优秀实践案例，从而帮助坐席业务快速成长，提升坐席的技能水平，提升坐席的业务熟练度。

以良性竞争激励坐席。采用内置的游戏激励机制。创建评分规则，设定目标值并显示优胜排行榜，以类似徽章激励的荣誉奖励机制来鼓励坐席之间的良性竞争、奖励坐席积极行为和推动坐席技能增长。

深入提升语音机器人的服务体验

VCInsight应用于语音机器人的质检。在联络中心领域，智能语音机器人已借助人工智能重塑了联络中心的服务模式，使得语音机器人在各个行业中迅速广泛推广，与语音机器人沟通和聊天已经逐渐被广大民众所接受，所以语音机器人的服务体验变得越来越重要。VCInsight可以帮助联络中心评估语音机器人坐席的服务质量，对服务内容和客户反馈进行分析，掌握客户的体验无感度和满意度，帮助机器人认知其非人之处，从而提升客户服务体验。

简单易用的质量管理

创建中央指挥中心。所需评估工具（VCLog、SoIP、VCInsight、VCInsider）集中展示，可进行无缝跳转。在统一界面中即可访问音频、视频、屏幕的录制文件，又可查看评估报表。我们还提供灵活自由的设计，用户可根据需求自定义仪表板来显示最重要的信息。

简化报告。只需简单的点击操作即可批量导出通话数据，自动创建并定制关键质量管理报告。利用关联报告查看质量管理数据，与人力资源管理和分析数据结合获得更全面的展示，从而有效改善坐席工作的服务质量，并优化服务流程。

自动监控系统故障。提供即时消息通知，提前检查和处理潜在的错误，大幅降低系统宕机时间。

全面兼容国产化基础平台

VoiceCyber宇高面向国家信息化建设需求，面向国际信息技术前沿，以创新发展为主题、以产业发展为主线、以体系建设为目标，自主研发的软件除支持标准基础平台外，已经在芯片、操作系统、数据库以及中间件上全面适配国产化，为信息产业的创新发展提供高性能、低成本的解决方案。

产品组合提供完整解决方案

VCInsight是客户体验智能管理产品系列中的一员，组合VCLog、SoIP、MoIP、FAPs、VCBridge、VCDiscovery、VCBot、VCInsider、VCInsight等产品，可以形成完整且灵活的客户体验智能管理的整体解决方案，其中的每一个产品都可以单独使用，或组合使用。在联络中心不断发展的进程中，让科技助力给客户提供合规且高质量的客户服务，协助企业增强韧性。

完整的产品体系，为可持续发展提供可能

我们聚焦 “客户互动智能管理” 相关产品的研发和生产，经过长期不断的积累，形成了完整的产品系列，为客户在“客户互动”的各个不同发展阶段，提供可供选择的解决方案。随着人工智能技术日趋成熟，我们将不断结合新的人工智能技术，发展更加智能化的产品，使得 “客户互动智能管理” 可以得到可持续的发展。

CX侧重用AI提升客户满意度，EX侧重用AI提升员工价值

我们善于从项目中总结发现共升点，共升点就是客户和我们都渴望达成的创新点，这种创新不是喊口号，而是要抛弃旧思维干出来。从现在开始，我们将分别侧重CX和EX，提供更好的软件组合供客户选择，满足客户在CX和EX上的不同需求，帮助我们的客户创造更高满意度、更高员工价值。

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